Glosario CRM: los términos que vas a escuchar, en lenguaje humano

Cuando empezás a buscar un CRM, te tiran cuarenta palabras técnicas a la cara: lead, pipeline, MQL, CAPI, churn, lifecycle. Acá las explicamos sin jerga, con un párrafo de "por qué te importa" en cada una. Para que sepas qué te están vendiendo.

A

API

Qué es. Una API (Application Programming Interface) es la "puerta de entrada" que tiene un sistema para que otros sistemas le hablen automáticamente. WhatsApp Business API es la versión empresarial de WhatsApp que permite que un CRM se conecte directamente.

Por qué te importa. Cuando alguien te dice "se integra por API", quiere decir que la integración es nativa, robusta, oficial. Lo contrario sería integrar "por scraping" o por emuladores, que son frágiles y muchas veces ilegales.

Atribución

Qué es. Saber de dónde vino cada venta. "Este cliente cerró por un anuncio de Instagram", "este otro vino por un referido", "este por la web orgánica".

Por qué te importa. Sin atribución, gastás plata en publicidad a ciegas. Con atribución, sabés qué canal te trae los clientes que efectivamente pagan, no solo los que hacen clic.

Automatización

Qué es. Cualquier acción que el sistema hace solo, sin que vos tengas que hacerla. Mandar un recordatorio, asignar un lead, mover una etapa, enviar un mensaje cuando se cumple una condición.

Por qué te importa. Las automatizaciones bien hechas te liberan tiempo. Las mal hechas le mandan spam a tus clientes. Más no es necesariamente mejor: la pregunta clave es "¿qué automatización me ahorra trabajo sin perder calidad de relación?".

B

B2B / B2C

Qué es. B2B (Business to Business) = vendés a otras empresas. B2C (Business to Consumer) = vendés a personas físicas.

Por qué te importa. Algunos CRM están pensados para B2B (ciclos largos, muchos contactos por cuenta, decisiones por comité). Otros para B2C (ciclos cortos, alto volumen, muchas transacciones individuales). Empathy funciona para ambos, pero la configuración cambia.

Bot

Qué es. Un programa que conversa por vos. Puede ser simple (responde frases preprogramadas) o avanzado (usa IA generativa).

Por qué te importa. Los bots pueden filtrar consultas básicas y liberar tiempo de tu equipo. Pero un mal bot espanta clientes. La regla de oro: el bot debe ayudar a continuar la conversación con un humano, no a reemplazarla.

C

CAPI (Conversions API)

Qué es. Una forma de "devolverle" información a Meta sobre las conversiones que ocurrieron offline (por ejemplo: este cliente que vino por un anuncio finalmente compró). Antes esto se hacía solo con el píxel del navegador, pero el píxel se rompe con bloqueadores y con políticas de privacidad. CAPI manda la info desde servidor a servidor.

Por qué te importa. Si invertís en Meta Ads, sin CAPI estás "ciego" sobre el resultado real de tus campañas. Con CAPI, Meta optimiza tus anuncios para gente que efectivamente compra, no solo gente que hace clic. La diferencia en ROI puede ser de 2x a 5x.

Churn

Qué es. Cuando un cliente deja de comprarte. Si tenías 100 clientes activos y este mes 5 dejaron de comprar, tu churn mensual es 5%.

Por qué te importa. Adquirir clientes nuevos cuesta 5-7 veces más que retener uno existente. Si tu churn es alto, tu negocio está en una rueda de hámster: gastás mucho en publicidad para reemplazar los que se van. Reducir churn 1% suele tener más impacto en facturación que aumentar ventas nuevas.

Cotización

Qué es. Una propuesta formal de precio que mandás a un cliente con los productos/servicios, cantidades, condiciones de pago y entrega.

Por qué te importa. En muchas pymes, las cotizaciones se mandan por WhatsApp como PDF improvisado y nadie sigue qué pasa después. Un CRM bien implementado te dice cuántas cotizaciones enviaste, cuáles fueron aceptadas, cuáles están pendientes y cuáles se enfriaron sin respuesta.

CRM

Qué es. Customer Relationship Management. Sistema para gestionar la relación con tus clientes y prospectos: contactos, conversaciones, ventas, seguimientos, historial.

Por qué te importa. La diferencia entre tener un CRM y no tenerlo, en pyme, es la diferencia entre "el dueño se entera de todo lo que pasa con sus clientes" y "el dueño se entera tarde de lo que tendría que haberse enterado a tiempo".

D

Dashboard

Qué es. Una pantalla resumen con las métricas más importantes para tu rol. El dueño tiene un dashboard, el gerente tiene otro, el vendedor tiene el suyo.

Por qué te importa. Sin dashboard, vivís buscando datos en Excel o pidiéndole reportes a alguien. Con dashboard bien armado, mirás 30 segundos y sabés cómo va el negocio.

Deal / Oportunidad

Qué es. Una venta potencial específica. Un mismo cliente puede tener varios deals (por ejemplo, una clienta que está negociando un departamento y también una cochera son dos deals).

Por qué te importa. Trackear deals (no solo contactos) te permite saber tu "pipeline futuro": cuánta facturación potencial tenés en camino.

E

Embedding

Qué es. La representación matemática de un texto que permite a una IA buscar contenido por significado (no solo por palabras exactas). Es lo que permite que el bot encuentre la respuesta correcta aunque el cliente pregunte distinto a como está escrita en tu FAQ.

Por qué te importa. Si vas a tener un bot con IA conectado a tu propia base de conocimiento, los embeddings son lo que hace que funcione bien. Empathy los maneja por vos; no tenés que saber técnicamente cómo funcionan.

Etapa (del pipeline)

Qué es. Cada paso por el que pasa un cliente. Por ejemplo: lead nuevo → primer contacto → cotización enviada → cotización aprobada → pago confirmado → entrega → cliente activo.

Por qué te importa. Las etapas tienen que reflejar cómo vendés en la realidad, no un manual. Si las etapas son artificiales, tu equipo no las usa y la data no sirve.

F

Funnel (embudo)

Qué es. La visualización del proceso de venta como un embudo: entran muchos leads arriba, salen pocas ventas cerradas abajo. Cada nivel del embudo es una etapa.

Por qué te importa. Mirando tu funnel ves dónde se te caen los clientes. Si el 80% se pierde entre "cotización enviada" y "cotización aprobada", el problema está ahí (tal vez precio, tal vez seguimiento, tal vez la cotización no es clara). Sin funnel, no sabés dónde está el problema.

I

IA generativa

Qué es. Inteligencia artificial que genera contenido nuevo (texto, imagen, audio). ChatGPT y Claude son IAs generativas.

Por qué te importa. En un CRM, la IA generativa te sirve para redactar respuestas, resumir conversaciones, generar borradores de cotización. No reemplaza al equipo, pero les ahorra trabajo repetitivo.

Inbound / Outbound

Qué es. Inbound = el cliente viene a vos (consulta tu web, te escribe por anuncio). Outbound = vos vas al cliente (lo llamás, le mandás email frío).

Por qué te importa. Las pymes que venden mayormente por WhatsApp e Instagram suelen ser muy inbound. El CRM tiene que estar preparado para gestionar esa entrada constante.

Integración

Qué es. Conexión entre dos sistemas para que se hablen automáticamente. Empathy se integra con WhatsApp, Meta Ads, Google Calendar, pasarelas de pago, etc.

Por qué te importa. Cuantas más integraciones nativas tenga tu CRM, menos vas a tener que copiar y pegar info entre sistemas. Pero no caigas en la trampa de "tiene 1.500 integraciones": las que importan son las que vos realmente usás, no el catálogo total.

L

Lead

Qué es. Un contacto que mostró interés pero todavía no compró. En la práctica: cualquier persona que te escribió por WhatsApp preguntando precio, llenó un formulario en tu web o consultó en un anuncio.

Por qué te importa. Los leads son tu materia prima comercial. Cuántos tenés, de qué calidad son y qué hacés con ellos define tu facturación del mes que viene.

Lifecycle (ciclo de vida del cliente)

Qué es. Las distintas fases por las que pasa una persona en su relación con tu marca: visitante → lead → prospecto calificado → cliente nuevo → cliente recurrente → cliente leal → ex-cliente.

Por qué te importa. Trackear lifecycle te permite tener acciones específicas para cada fase: bienvenida para nuevos, upsell para recurrentes, reactivación para inactivos. Sin trackear, tratás a todos igual.

LTV (Lifetime Value)

Qué es. Cuánto te va a facturar un cliente promedio durante toda su relación con vos. Si un cliente compra Bs 500 en promedio, y se queda 2 años comprando cada 3 meses, su LTV es Bs 4.000.

Por qué te importa. Conocer tu LTV te permite saber cuánto podés invertir en adquirir un cliente nuevo. Si tu LTV es Bs 4.000, podés gastar Bs 400-500 en publicidad por cada cliente y seguir siendo rentable.

M

MQL / SQL

Qué es. MQL (Marketing Qualified Lead) = lead que mostró interés pero todavía no es claro si va a comprar. SQL (Sales Qualified Lead) = lead validado por ventas como con intención real de comprar.

Por qué te importa. Distinguir entre MQL y SQL evita que tu equipo de ventas pierda tiempo con curiosos. Para pymes chicas, el equipo de marketing y ventas suele ser el mismo, así que la distinción es menos crítica, pero el concepto sirve.

Multi-tenant

Qué es. Arquitectura donde una sola instalación de software atiende a múltiples clientes (cada uno con sus datos aislados). Es lo opuesto a "una instalación por cliente".

Por qué te importa. Más bien técnico, pero importa por costo y por velocidad de updates. Empathy es multi-tenant, lo que permite mantener planes accesibles y entregar mejoras a todos los clientes al mismo tiempo.

N

Nurturing

Qué es. El proceso de "cultivar" a un lead que todavía no está listo para comprar, mandándole contenido útil hasta que sí lo esté. Típicamente con secuencias de email automatizadas.

Por qué te importa. En negocios con ciclo de compra largo (inmobiliaria, B2B, educación), el nurturing puede convertir leads tibios en clientes meses después. Si no haces nurturing, esos leads simplemente se enfrían y se pierden.

O

Opt-in

Qué es. El permiso explícito que un cliente te da para contactarlo. En WhatsApp es crítico: solo podés escribir a alguien que dio su número con consentimiento, o que te escribió primero.

Por qué te importa. Mandar mensajes sin opt-in te bloquea la cuenta de WhatsApp Business. Y rompe la relación con el cliente. Empathy te ayuda a gestionar opt-ins de forma transparente.

P

Pipeline

Qué es. La secuencia de etapas por las que pasa un cliente desde lead hasta venta cerrada. Es la columna vertebral del CRM.

Por qué te importa. Ya lo dijimos: las etapas tienen que reflejar cómo vendés realmente. Un pipeline mal diseñado es un CRM mal usado.

Plantilla aprobada (WhatsApp)

Qué es. Mensaje preescrito que Meta aprobó para que lo uses en WhatsApp Business API, especialmente para escribirle a clientes fuera de la ventana de 24 horas.

Por qué te importa. Las plantillas son la forma legal de hacer comunicación masiva o de re-contacto en WhatsApp. Sin ellas, no podés escribirle a un cliente que no te escribió en las últimas 24 horas.

PWA (Progressive Web App)

Qué es. Una web que se comporta como app: se instala en el celular, manda notificaciones push, funciona offline.

Por qué te importa. Una PWA te da la experiencia de app móvil sin tener que descargar nada de App Store o Play Store. Para vendedores en la calle, es lo que permite usar el CRM desde el celular como si fuera nativo.

R

RAG (Retrieval Augmented Generation)

Qué es. Técnica donde la IA primero busca información en tu base de conocimiento, y después genera la respuesta. Lo que hace que el bot use tu data real, no conocimiento genérico.

Por qué te importa. Sin RAG, un bot de IA inventa respuestas. Con RAG, responde con tus datos reales (precios, productos, políticas), evitando errores costosos.

ROI (Return on Investment)

Qué es. Cuánto te devuelve cada peso/boliviano que invertís. Si gastás Bs 1.000 en publicidad y generás Bs 5.000 en ventas, tu ROI es 5x.

Por qué te importa. Sin medir ROI, no sabés qué inversiones funcionan. Con CRM bien implementado, podés calcular ROI por canal, por campaña, por vendedor.

Round-robin

Qué es. Forma de distribuir leads en orden rotativo: el primer lead va al vendedor 1, el segundo al 2, el tercero al 3, el cuarto vuelve al 1, etc.

Por qué te importa. Es la forma más simple de distribuir carga pareja en tu equipo. Empathy soporta round-robin más reglas más complejas (por ciudad, por idioma, por especialidad).

S

SaaS (Software as a Service)

Qué es. Software que pagás como suscripción mensual/anual, vive en la nube y se actualiza solo. Es el modelo de la mayoría de los CRM modernos, incluido Empathy.

Por qué te importa. El modelo SaaS te evita comprar licencias caras y mantener servidores. Pagás según uso, te actualizan solos, y dejás de pagar si dejás de usar.

T

Tag

Qué es. Etiqueta que asignás a un contacto para clasificarlo: "VIP", "moroso", "interesado en producto X", "ya compró 3 veces", etc.

Por qué te importa. Los tags te permiten segmentar a tus clientes sin tener que crear campos rígidos. Útil para automatizaciones y para reportes específicos.

Trigger (disparador)

Qué es. Una condición que, cuando se cumple, dispara una acción automática. Por ejemplo: "cuando un lead pase 5 días sin movimiento en la etapa 'cotización enviada', mandar recordatorio al vendedor".

Por qué te importa. Los triggers son el motor de las automatizaciones. Bien configurados, evitan que se te escapen seguimientos. Mal configurados, mandan spam a tu equipo.

V

Ventana de 24 horas (WhatsApp)

Qué es. Regla de Meta: solo podés escribirle libremente a un cliente en WhatsApp dentro de las 24 horas siguientes a su último mensaje. Pasadas las 24 horas, tenés que usar una plantilla aprobada.

Por qué te importa. Si tu equipo no entiende esta regla, va a tener problemas. Empathy te avisa automáticamente si estás dentro o fuera de la ventana, y te ofrece la opción correcta (mensaje libre vs. plantilla).

Vectorización

Qué es. Convertir tu contenido (FAQs, catálogo, políticas) en representaciones matemáticas (embeddings) para que una IA pueda buscar por significado.

Por qué te importa. Más técnico, pero relevante si vas a tener bot conversacional. Sin vectorización del contenido, el bot no encuentra la info correcta y responde mal.

W

Webhook

Qué es. Un "aviso automático" que un sistema le manda a otro cuando pasa algo. Por ejemplo: cuando se crea una venta en tu ecommerce, el ecommerce le manda un webhook al CRM y el CRM crea automáticamente la orden.

Por qué te importa. Los webhooks permiten integraciones en tiempo real, sin necesidad de "consultar cada 5 minutos". Más eficiente y más rápido.

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